B019388 - GESTIONE DEI SERVIZI

Italiano

1a parte - Concetti di base
Elementi di base della Unified Services Theory
Pianificazione ed esecuzione un servizio
Non servizi - Processi puramente manifatturieri
2a parte - Strategia dei servizi
3a parte - Gestione dei servizio
Gestione dei costi
Gestione delle risorse umane nei servizi
Marketing dei servizi
Gestione della produzione nei servizi
4a parte - Qualità nei servizi, Service Recovery

Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory
Second Edition
Scott E. Sampson

Essentials of Service Design and Innovation: Developing high - value service businesses with PCN Analysis
Fourth edition
Scott E., Sampson


Lecture notes

CC12: La conoscenza dei metodi per ideare, pianificare, progettare e gestire sistemi, processi e servizi complessi e/o innovativi.
CC14: La conoscenza dell'organizzazione aziendale (cultura d'impresa) e dell'etica professionale.
ca7: La capacità di definire, progettare e condurre le indagini utili alla comprensione dei problemi, attraverso l’uso di modelli e tecniche sia teorici che sperimentali.
ca12: La capacità adeguata di comprensione delle fonti in lingua inglese.
ca13: La capacità di poter comunicare e trasferire informazioni, idee, problemi e soluzioni a interlocutori specialisti e non specialisti, sia in lingua italiana che in lingua inglese.
ca14: La capacità di apprendimento e di aggiornamento autonomo e continuo in un contesto, come quello dell’ingegneria industriale, in costante evoluzione

Nessuno

Lezioni frontali ed esercitazioni pratiche

Orale e prove pratiche
L'orale richiede la risoluzione di esercizi numerici e domande aperte su aspetti teorici. Le prove pratiche riguardano la progettazione dei servizi, il dimensionamento della capacità produttiva e la valutazione dell'efficienza.
La valutazione dello studente prevede una prova orale nell'ambito della quale sarà richiesto di risolvere degli esercizi quantitativi inerenti al dimensionamento della capacità produttiva e/o la valutazione delle prestazioni di un sistema di erogazione di servizi (ca7, CC12, CC14). Inoltre, dovrà rispondere a domande aperte sugli aspetti più teorici. Questo richiede di aver compreso i contenuti dei libri di testo (in lingua inglese) e di alcuni paper scientifici (sia di taglio qualitativo, sia quantitativo) che costituiscono parte integrante del materiale didattico obbligatorio (ca12). Infine, lo studente deve presentare la soluzione ad alcune esercitazioni (svolte a casa) nelle quali viene richiesto di applicare delle tecniche e dei modelli presentati a lezione alla soluzione di problemi pratici (basati su dati reali o realistici) inerenti alla progettazione e valutazione dei servizi. Lo studente deve quindi dimostrare la capacità di comprendere adeguatamente il materiale fornito in lingua inglese e la capacità di reperire, leggere e comprendere anche articoli scientifici (di diversi ambiti disciplinari: e.g. operations management e marketing dei servizi). Deve essere inoltre in grado di valutare criticamente i risultati ottenuti nelle esercitazioni svolte a casa e di giustificare le scelte effettuate (ca7, ca13, ca14)."

1a parte - Concetti di base
- Elementi di base della Unified Services Theory
- Caratteristiche dei servizi e loro impatto sulla pianificazione di un servizio
- Caratteristiche dei servizi e loro impatto sull'esecuzione di un servizio
- Caratteristiche delle processi che non si configurano come servizi (processi puramente manifatturieri)
2a parte - Strategia dei servizi
- Vantaggio competitivo e vantaggio contributivo, minacce ed opportunità
3a parte - Gestione dei processi di servizio
- Gestione dei costi
- Gestione delle risorse umane nei servizi
- Marketing dei servizi
- Gestione della produzione nei servizi: gestione delle code e gestione delle informazioni
- Mappatura dei servizi
4a parte - Qualità nei servizi e concetto di valore
- Definizione di qualità di un servizio
- Gestione della qualità nei servizi
- Service Recovery
- Misurazione della qualità e della produttività di un servizio