Insegnamento mutuato da: B029566 - PROGETTAZIONE E GESTIONE DEI SERVIZI Laurea Magistrale in INGEGNERIA GESTIONALE
Lingua Insegnamento
Italian or English
Contenuto del corso
1a parte – Definizione di servizio ed elementi di base della Unified Services Theory
2a parte - Strategia dei servizi
3a parte - Gestione dei processi di servizio
4a parte - Qualità e produttività nei servizi
5a parte – Progettazione e Innovazione dei servizi
Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory
Second Edition
Scott E. Sampson
Essentials of Service Design and Innovation: Developing high - value service businesses with PCN Analysis
Fourth edition
Scott E., Sampson
Obiettivi Formativi
Il corso introduce l’economia dei servizi e fornisce gli elementi per comprendere le peculiarità dei processi che si configurano come servizi. I contenuti del corso sono trasversali e rilevanti per molti ruoli previsti dal progetto formativo.
Il corso ha l’obiettivo di fornire gli elementi necessari a intraprendere il ruolo del service manager (RM3) sia in aziende di servizio pure, sia in aziende manifatturiere che offrono sistemi integrati prodotto-servizio. Inoltre, il corso fornisce gli elementi necessari ad una adeguata comprensione e gestione del processo di servitizzazione.
Per quanto riguarda la figura dell’operations and supply chain manager (RM5) nel corso sarà illustrato in che modo i metodi e i modelli per la gestione della produzione e dei sistemi logistici debbano essere declinati in presenza di servizi al fine di gestire la variabilità ed eterogeneità che caratterizza tali processi.
In relazione alla figura del progettista e gestore di sistemi di produzione tradizionali e avanzati (RM1) saranno discussi i limiti e le opportunità legate all’automazione dei servizi.
Infine, per quanto riguarda la figura dell’Innovation Manager (RM2) saranno forniti strumenti utili all’innovazione dei processi di servizio ed alla progettazione integrata prodotto-servizio
Pertanto, a partire dalla conoscenza delle tecnologie e delle risorse industriali per la produzione (macchine e impianti), e dei principi dell’economia e organizzazione aziendale, saranno comprese le analogie e le specificità dei servizi (cc3).
Saranno quindi sviluppata la capacità di applicare tali conoscenze alla
Formulazione e comprensione di problemi di ingegneria industriale nei quali siano coinvolti processi di servizio (ca2) cogliendone a pieno la stocasticità ed eterogeneità derivanti, anche, da fattori umani e intangibili (ca5,ca7). Tali capacità saranno sviluppate anche attraverso esercitazioni e casi di studio.
Prerequisiti
Nessuno
Metodi Didattici
Lezioni frontali ed esercitazioni pratiche
Modalità di verifica apprendimento
Orale e prove pratiche
L'orale richiede la risoluzione di esercizi numerici e domande aperte su aspetti teorici. Le prove pratiche
riguardano la progettazione dei servizi, il dimensionamento della capacità produttiva e la valutazione dell'efficienza.
La valutazione dello studente prevede una prova orale nell'ambito della quale sarà richiesto di risolvere degli esercizi quantitativi inerenti al dimensionamento della capacità produttiva e/o la valutazione delle
prestazioni di un sistema di erogazione di servizi (ca2, ca5, ca7). Inoltre, dovrà rispondere a domande aperte sugli aspetti più teorici. Questo richiede di aver compreso i contenuti dei libri di testo (in lingua
inglese) e di alcuni paper scientifici (sia di taglio qualitativo, sia quantitativo) che costituiscono parte integrante del materiale didattico obbligatorio. Infine, lo studente deve presentare la soluzione ad alcune esercitazioni (svolte a casa) nelle quali viene richiesto di applicare delle tecniche e dei modelli presentati a lezione alla soluzione di problemi pratici (basati su dati reali o realistici) inerenti alla progettazione e valutazione dei servizi. Lo studente deve quindi dimostrare la capacità di comprendere
adeguatamente il materiale fornito in lingua inglese e la capacità di reperire, leggere e comprendere anche articoli scientifici (di diversi ambiti disciplinari: e.g. operations management e marketing dei servizi). Deve
essere inoltre in grado di valutare criticamente i risultati ottenuti nelle esercitazioni svolte a casa e di giustificare le scelte effettuate."
Il voto finale sarà la media pesata dei voti riportati all’orale (peso 0.75) e nelle esercitazioni pratiche (peso 0.25).
Programma del corso
1a parte – Definizione di servizio ed elementi di base della Unified Services Theory
- Unified Services Theory
- Caratteristiche dei servizi e loro impatto sulla pianificazione di un servizio
- Caratteristiche dei servizi e loro impatto sull'erogazione di un servizio
- Caratteristiche dei processi che non si configurano come servizi (processi puramente manifatturieri)
2a parte - Strategia dei servizi
- Vantaggio competitivo e vantaggio contributivo, minacce ed opportunità
3a parte - Gestione dei processi di servizio
- Gestione dei costi
- Gestione delle risorse umane nei servizi
- Marketing dei servizi
- Gestione delle code
- Gestione delle informazioni
- Mappatura dei servizi
4a parte - Qualità nei servizi e concetto di valore
- Definizione di qualità di un servizio
- Gestione della qualità nei servizi
- Service Recovery
- Misurazione della qualità
- Misurazione e della produttività di un servizio, analisi DEA
5a parte – Progettazione e innovazione dei servizi
- Analisi PCN
- Metodologie qualitative per il design e l’innovazione dei servizi