1a parte - Concetti di base
Elementi di base della Unified Services Theory
Pianificazione ed esecuzione un servizio
Non servizi- Processi puramente manifatturieri
2a parte - Strategia dei servizi
3a parte - Gestione dei servizio
Gestione dei costi
Gestione delle risorse umane nei servizi
Marketing dei servizi
Gestione della produzione nei servizi
4a parte - Qualità nei servizi, concetto di valore, Service Recovery
Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory
Second Edition
Scott E. Sampson
Brigham Young University
Published by John Wiley & Sons, Inc.
Obiettivi Formativi
Capire come gestire processi che si configurano come servizi.
Metodi Didattici
Lezioni teoriche ed esercitazioni
Modalità di verifica apprendimento
Test scritto
Programma del corso
1a parte - Concetti di base
Elementi di base della Unified Services Theory
Caratteristiche dei servizi e loro impatto sulla pianificazione di un servizio
Caratteristiche dei servizi e loro impatto sull'esecuzione di un servizio
Caratteristiche delle processi che non si configurano come servizi (processi puramente manifatturieri)
2a parte - Strategia dei servizi
vantaggio competitivo e vantaggio contributivo, minacce ed opportunità
3a parte - Gestione dei processi di servizio
Gestione dei costi
Gestione delle risorse umane nei servizi
Marketing dei servizi
Gestione della produzione nei servizi: gestione delle code e gestione delle informazioni
Mappatura dei servizi
4a parte - Qualità nei servizi e concetto di valore
Definizione di qualità di un servizio
Gestione della qualità nei servizi
Service Recovery
Misurazione della qualità e della produttività di un servizio