1a parte – Definizione di servizio ed elementi di base della Unified Services Theory
2a parte - Strategia dei servizi
3a parte - Gestione dei processi di servizio
4a parte - Qualità e produttività nei servizi
5a parte – Progettazione e Innovazione dei servizi
Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory
Second Edition
Scott E. Sampson
Essentials of Service Design and Innovation: Developing high - value service businesses with PCN Analysis
Fourth edition
Scott E., Sampson
Obiettivi Formativi
Il corso introduce l’economia dei servizi e fornisce gli elementi per comprendere le peculiarità dei processi che si configurano come servizi. I contenuti del corso sono trasversali e rilevanti per molti ruoli previsti dal progetto formativo.
Il corso ha l’obiettivo di fornire gli elementi necessari a intraprendere il ruolo del service manager (RM3) sia in aziende di servizio pure, sia in aziende manifatturiere che offrono sistemi integrati prodotto-servizio. Inoltre, il corso fornisce gli elementi necessari ad una adeguata comprensione e gestione del processo di servitizzazione.
Per quanto riguarda la figura dell’operations and supply chain manager (RM5) nel corso sarà illustrato in che modo i metodi e i modelli per la gestione della produzione e dei sistemi logistici debbano essere declinati in presenza di servizi al fine di gestire la variabilità ed eterogeneità che caratterizza tali processi.
In relazione alla figura del progettista e gestore di sistemi di produzione tradizionali e avanzati (RM1) saranno discussi i limiti e le opportunità legate all’automazione dei servizi.
Infine, per quanto riguarda la figura dell’Innovation Manager (RM2) saranno forniti strumenti utili all’innovazione dei processi di servizio ed alla progettazione integrata prodotto-servizio
Pertanto, a partire dalla conoscenza delle tecnologie e delle risorse industriali per la produzione (macchine e impianti), e dei principi dell’economia e organizzazione aziendale, saranno comprese le analogie e le specificità dei servizi (cc3).
Saranno quindi sviluppata la capacità di applicare tali conoscenze alla formulazione e comprensione di problemi di ingegneria industriale nei quali siano coinvolti processi di servizio (ca2) cogliendone a pieno la stocasticità ed eterogeneità derivanti, anche, da fattori umani e intangibili (ca5, ca7).
Il corso, infatti, si pone anche l’obiettivo di sviluppare la capacità di gestire il proprio tempo e rispettare le scadenze (CT7), eventualmente interagendo con membri di un gruppo di lavoro (CT2), nell’affrontare problemi reali o simulati (CT5, CT10) di dimensionamento di sistemi di erogazione di servizi, facendo ricorso ad opportune metodologie quantitative e di esporre in forma scritta e/o orale, in lingua inglese e usando un appropriato gergo tecnico, i risultati del proprio lavoro (CT1, CT3, CT4, CT6, CT11).
Prerequisiti
Nessuno
Metodi Didattici
Lezioni frontali ed esercitazioni pratiche
Altre Informazioni
Modalità di verifica apprendimento
Orale e prove pratiche
L'orale richiede la risoluzione di esercizi numerici e domande aperte su aspetti teorici. Le prove pratiche
riguardano la progettazione dei servizi, il dimensionamento della capacità produttiva e la valutazione dell'efficienza.
La valutazione dello studente prevede una prova orale nell'ambito della quale sarà richiesto di risolvere degli esercizi quantitativi inerenti al dimensionamento della capacità produttiva e/o la valutazione delle prestazioni di un sistema di erogazione di servizi (ca2, ca5, ca7). Inoltre, dovrà rispondere a domande aperte sugli aspetti più teorici. Questo richiede di aver compreso i contenuti dei libri di testo (in lingua inglese) e di alcuni paper scientifici (sia di taglio qualitativo, sia quantitativo) che costituiscono parte integrante del materiale didattico obbligatorio. Infine, lo studente deve presentare la soluzione ad alcune esercitazioni
Le esercitazioni richiedono il dimensionamento di un sistema di erogazione di servizi attraverso l’impiego di tecniche quantitative quali ad esempio la teoria delle code, la programmazione lineare e la simulazione. Tali esercitazioni vengono spiegate in aula e poi assegnate come compito a casa con una scadenza ben definita usando dati diversi per ciascuno studente. Lo studente deve, entro la scadenza prefissata (CT7) produrre una relazione in lingua inglese (CT11) nella quale deve argomentare le scelte progettuali effettuate e presentare e commentare criticamente i dati usati ed i risultati acquisiti (CT1, CT5, CT6, CT10). Le esercitazioni più complesse sono assegnate a gruppi di studenti che dovranno presentare all’aula, con opportuni strumenti multimediali (CT4), i risultati del proprio lavoro, in lingua inglese (CT2, CT3).
Il voto finale sarà la media pesata dei voti riportati all’orale (peso 0.70) e nelle esercitazioni pratiche (peso 0.30).
Programma del corso
1a parte – Definizione di servizio ed elementi di base della Unified Services Theory
- Unified Services Theory
- Caratteristiche dei servizi e loro impatto sulla pianificazione di un servizio
- Caratteristiche dei servizi e loro impatto sull'erogazione di un servizio
- Caratteristiche dei processi che non si configurano come servizi (processi puramente manifatturieri)
2a parte - Strategia dei servizi
- Vantaggio competitivo e vantaggio contributivo, minacce ed opportunità
3a parte - Gestione dei processi di servizio
- Gestione dei costi
- Gestione delle risorse umane nei servizi
- Marketing dei servizi
- Gestione delle code
- Gestione delle informazioni
- Mappatura dei servizi
4a parte - Qualità nei servizi e concetto di valore
- Definizione di qualità di un servizio
- Gestione della qualità nei servizi
- Service Recovery
- Misurazione della qualità
- Misurazione e della produttività di un servizio, analisi DEA
5a parte – Progettazione e innovazione dei servizi
- Analisi PCN
- Metodologie qualitative per il design e l’innovazione dei servizi